浦东市场监管部门积极推动佛罗伦萨小镇提升服务能级

“佛罗伦萨小镇—上海名品奥特莱斯”作为意大利商业地产RDM集团在中国的第二个奥特莱斯项目,于2015年开业,店铺数量约300家,汇聚全球知名品牌、国内外优秀品牌及优秀国潮品牌。

今年国庆期间,佛罗伦萨小镇的销售业绩和客流量显著提升,各个品牌均迎来了销售业绩和客流量的双增长。作为上海市重点消费地标,小镇2021年销售额达32亿元,客流量达510万。浦东市场监管局结合工作职能,多措并举指导小镇从标准、品牌、质量入手提升服务能级,全方位助力上海国际消费中心建设。

国庆期间,小镇启动“金秋意享・时尚购物季”。热衷一线大牌的VIP客户王先生表示,这里品牌齐全、折扣和款式很有竞争力,近年来也入驻了很多年轻人喜欢的牌子,比如西班牙品牌LOEWE就刚刚入驻,品牌的丰富程度是他选择小镇的主要原因。

截至目前,小镇共有约300个国际国内知名品牌入驻。如何更好地让这些品牌共生?在浦东市场监管局的指导下,小镇不仅建立了完善的标准化工作管理机制,配备了由招商入驻、店铺培训与支持、设施保障等领域的专业人才和标准化人才共同组成的标准化管理团队,负责推进小镇的各项标准化工作落实到位;还形成了一套较完整的标准体系,覆盖从前端招商、零售支持、店铺培训、营销支持、招募支持,到员工激励、投诉处置等各环节的运营管理与服务标准体系。

此外,小镇还通过店铺会议、日常巡店沟通、品牌区域经理定期会晤、店长微信群等线下、线上多种形式开展体系内标准的宣传培训,严格实施各项标准。定期组织对标准实施情况的监督检查和自我评价,确保标准的实施全面、到位。

据悉,下一步,浦东市场监管局将培育小镇作为奥特莱斯运营管理标准化试点的储备项目,并指导小镇积极参与中国商业联合会奥特莱斯分会的团体标准制定等。

浦东市场监管局通过质量认证手段,围绕“品牌引领、品质卓越、管理精细、自主创新、社会责任”的品牌建设要求,指导和鼓励小镇运营方、入驻店铺参与“上海品牌”认证,以认证方法持续提升服务能级,树立新时代的品牌标杆,打造专业化的服务标杆和国际化的消费体验,通过品牌建设传递城市文化软实力,进一步支撑上海服务、上海制造、上海购物、上海文化“四大品牌”建设。后续,小镇运营方将通过“上海品牌”认证,不断提高管理水平,提升服务能级。

Coach品牌店铺为上海佛罗伦萨小镇的第一批入驻店铺,伴随小镇共同成长7年有余。受益于小镇健全的内部管理以及对品牌给予的充分自主权,Coach店铺于今年9月5日重装升级、重新开业。升级后的店铺为Coach全球新概念旗舰店,是品牌在中国范围内最大的一家门店,也是国内唯一一家双层门店。顾客到店不仅能选购当季全品类货物,还能在该店铺独有的品牌展示区沉浸式打卡,深度体验品牌精髓,尽享购物乐趣。

与此同时,小镇还全面招商,吸引诸多品牌在小镇开设了华东地区独家店铺,如FENDI、 MARC JACOBS、MONNALISA等,不断提升佛罗伦萨小镇这一意式奥莱的品牌形象。

质量月期间,浦东市场监管局指导小镇参照政府产品质量监督抽查制度,建立小镇质量保障机制,指导小镇通过第三方检验检测机构,对投诉举报频次较高的店铺和产品,开展“随机”抽检,维护小镇品牌和质量形象。此外,属地市场监管所也单独成立了小镇专属服务组,每月定期对小镇开展全覆盖的指导服务和监督检查,包括餐饮食品安全、品牌质量价格、电梯特种设备等等。

在浦东市场监管局的指导和关心下,佛罗伦萨小镇自2020年起连续三年创建“放心消费创建活动”优秀单位,小镇内商户放心消费单位创建率达100%。通过消费维权联络点建设工作,搭建政企互通平台,建立长效协调机制,通过互动联络、现场指导、法规解读、座谈调研等形式倾听联络点和客户的意见建议并及时给予指导,不断完善企业自律制度,推动企业诚信建设,为消费者营造高品质的放心消费环境。

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